ネイルサロン「ティーエヌ」を全国にFC展開する株式会社ティエヌ。独自の研究開発を重ねて確立された同社のネイルサービスの特徴は、「短時間・高品質・低価格」。一般的なジェルネイルよりも短時間の施術で素敵なデザインを楽しめると人気を博し、フランチャイズをメインに全国に約100店舗を展開しています。

FC加盟のパートナーが増え続けている同社では、新店舗の運営サポートにおいてクラウド録画カメラ「QBiC CC-2L」を活用中。導入に至る経緯や活用方法、導入の効果について、執行役員の二葉かほるさんにお話を伺いました。

FC加盟店の立ち上げ支援を遠隔で
品質を落とさず複数店舗の同時サポートを行うためにSafieカメラを導入

──はじめに、同社の事業内容について教えてください。

二葉さん： 当社は2005年の創業時からジェルネイル技術の研究開発を重ねており、「短時間・高品質・低価格」を実現する施術法を確立し、提供してきました。現在はそのノウハウをもとに、ネイルサロン「ティーエヌ」を全国にFC展開しています。

──FC加盟店向けにはどのようなサービスを提供しているのでしょうか。

二葉さん： まずは、当社独自のネイル技術の提供です。そのほか、店舗物件をお持ちでない場合の物件選定や契約など開業までの支援から、開業後のサロン運営まで一貫してサポートしています。

また、FC加盟店のサロンで働くネイリストを当社独自の採用ノウハウで募集し、未経験からプロへと育成する技術研修システムも提供しているので、ネイルに詳しくないオーナーの方でもサロン運営に集中していただくことができます。

──Safie（セーフィー）カメラを導入いただいた背景には、どのような課題があったのでしょうか。

二葉さん： 当社ではFC加盟店舗の運営サポートとして、オープンから軌道に乗るまでの間、本部から店舗にスタッフを派遣するのですが、加盟店が全国で順調に増えていくに伴い、新店舗のサポートスタッフは常に採用・補充を行い、店舗のサポートができるようになるまで現場経験や教育に時間をかける必要がありました。

また、当社はスタッフの9割以上が女性で、結婚、出産、子育てなどのライフイベントで働き方へのニーズが変わります。頻繁に全国へ出張するというワークスタイルを続けるのは難しく、労働環境面での課題を持つようになりました。

こうした状況を受け、品質を落とさず、かつスタッフに負担をかけずに運営サポートを行う方法を検討した結果、「新店舗へのサポートは、経験豊富なベテランスタッフを厳選して現地に派遣」「店舗運営が落ち着いてからは、遠隔で複数店舗の同時サポートを行う」という体制を取ることにしました。
この遠隔サポートを実施するためのツールとして、Safieカメラ「QBiC CC-2L」の導入を決めたのです。

カメラが自分の眼となり現場で起こる「困った」を瞬時に把握
リアルタイムでオペレーション改善ができる

──実際に店舗ではSafieカメラをどのように利用いただいているのでしょうか。

二葉さん： 店舗では、ネイリストが施術する全てのデスク、お客さまの待合スペースなど、店舗を俯瞰で見られる場所にSafieカメラを設置しています。
サポートスタッフは、自分のPC上に複数店舗のカメラ映像を常時立ち上げ、ほかの業務も進めつつ、何かあればその映像を確認して状況判断。その上で、現地にいるネイリストにアドバイスをしています。
ネイリストにはインカムをつけてもらい、メッセージアプリも活用して、困ったことがあれば遠隔のサポートスタッフに即座に相談できる体制を整えました。

ネイリストは未経験者も積極的に採用しているので、オープンしてまもなくは店舗運営の経験が足りず、お客さま対応や仕事の進め方で戸惑うケースも少なくありません。
ネイルサロンの運営においてはリピーターの獲得がとても重要になるため、顧客満足度の高いサービスやスムーズなオペレーションの提供にSafieカメラを活用しています。

──遠隔サポートを行うツールとして、Safieカメラ以外に検討したものはありますか。

二葉さん： 映像ツールとして比較検討したものはありませんが、実は、当初はインカムとメッセージアプリだけで遠隔サポートを試みていたんです。

ですが、音声とテキストだけではネイリストから相談が来てもサポートスタッフが店舗で起きていることをきちんと把握できず、的確なアドバイスに時間を要するケースが発生。やはり、リアルタイムで現地の映像を確認できるツールが必要との結論になりました。

──Safieカメラを選ぶ決め手になったものは何でしょうか。

二葉さん： 私たちが映像ツールに求めていた要件は、「店舗の状況がはっきりとわかる画質」「パソコンで見ることができる」「同一画面で複数店舗の状況を確認できる」といったことでした。この前提でネット検索したところ、セーフィーさんがヒット。
詳細を調べると、Safieカメラは求めていた要件を全て満たすものでした。加えて、初期費用もランニングコストも比較的安価でトライしやすかったため、すぐに導入を決定しました。

課題だったサポートスタッフの採用・教育・労働環境を改善
サービス品質を向上しながら女性が働きやすい職場へ

──Safieカメラを導入し、どのような効果を感じていますか？

二葉さん： 導入の背景となったサポートスタッフの採用・育成・労働環境の改善を、サポート品質を落とさずに実現することができました。出張コストの削減や、サポートスタッフの採用・育成コスト圧縮などの効果を感じています。店舗で起きていることをサポートスタッフがカメラ映像で把握できるので、現地の状況を伝えるネイリストの負担軽減にもつながり、コミュニケーションが取りやすくなりました。

さらに、実際にカメラ映像を見るようになると、インカムとメッセージアプリだけでは気づかなかったサービスの改善点もわかるようになりました。サポートスタッフがオペレーションに関して適切なタイミングで最適なアドバイスを出せるようになり、お客さまへのサービス品質向上も図ることができています。

加えて加盟店のパートナーからも、Safieカメラを活用しての遠隔サポートは好評をいただいています。「スタッフのリソースを圧縮しつつ、サポート体制はより手厚くする」ということが実現できました。

──最後に、Safieカメラを活用して今後やってみたいことがあればお聞かせください。

二葉さん： 今後検討していきたいことは、大きく分けて2つあります。

1つは、ネイリストの待遇改善です。カメラを活用した遠隔サポートは、今は当社の本部スタッフが担っていますが、ゆくゆくは店舗にいるネイリストが新店舗の運営サポートを行えるような体制を整えたいと思っています。ネイリストのキャリア形成において、新しい活躍の場を提供できるのではないかと期待しています。

もう1つは、お客さまからのクレーム対応によるネイリストの負担の軽減です。これは、カメラ映像を活用して店舗のネイリストに代わり本部スタッフがお客さまの対応をするというもの。接客や施術以外の対応を本部スタッフがすぐに引き受けられる運用にすることで、ネイリストが目の前の施術に集中できる、働きやすい環境をつくりたいと考えています。

※本記事に掲載している企業情報、所属及びインタビュー内容は、2022年2月公開当時のものです。