採用サイト
募集職種
プロダクトだけでなく、会社のファンも増やしたい ──セールス&サクセス部 カスタマーサクセス リーダー 砂川政徳

プロダクトだけでなく、会社のファンも増やしたい ──セールス&サクセス部 カスタマーサクセス リーダー 砂川政徳

  • Customer Success
法政大学人間環境学部卒業後、新卒で入社した素材メーカーで法人営業を経験。外資系ITハードウェアメーカーに転職し、教育機関や病院、官公庁入札案件などのIT機器営業に従事。2019年8月、セーフィー入社後はインサイドセールス部門でSDR(sales development representative)などを担当し、2020年11月より、新設チームであるカスタマーサクセスチームで既存顧客へのアップセル・クロスセル、Webセミナーの開催などを統括。2020年3月、青山学院大学大 学院国際マネジメント研究科(MBA)修了。
直属の上司に「誰からも好かれる人気者」と評される砂川さんは、先日新設されたカスタマーサクセスチームのリーダーを務めています。今回は砂川さんにインタビューを行い、既存のお客様への様々なアプローチによって顧客満足度の向上を目指すカスタマーサクセスチームの詳しい業務内容や仕事の魅力について伺いました。また、大手素材メーカー、外資系PCメーカーでの豊富な法人営業経験を持つ砂川さんがセーフィーに入社した理由、セーフィーでセールスやカスタマーサクセスの仕事をするメリットや楽しさ、将来の目標やビジョンについても聞いてみました。

入社の決め手はプロダクトの将来性と面接・面談で出会った社員たちの個性

──前職は外資系のITハードウェアメーカーで働かれていたそうですね。どのような仕事をされていたのでしょうか?

砂川:
法人営業として4年ほど働いていました。行政や病院、教育機関のお客様を担当する公共営業部門に配属され、新規開拓を目的とするインサイドセールスチームの立ち上げ期も経験しました。また、最後の1年間は官公庁向けの入札案件を任されていました。

──なぜ転職しようと思ったのですか?

砂川:
外資系特有の文化かもしれませんが、会社の中に「一度、営業職に就いたら営業としてキャリアを極め続けなければならない」という空気があったのです。しかも官公庁の入札担当は、営業職の中でも非常に特殊な領域であり、ここにどっぷり浸かってしまったら汎用性のないキャリアになってしまうという危機感があり、まだ20代後半だったので「もっと自分の視野を広げたい、できることを増やしたい」という思いも持っていました。

──営業以外の仕事に興味が移ったということでしょうか。

砂川:
営業を辞めたかったわけではありません。毎日フロントに立って数字を追い続けるだけではなく、マネジメントやチーム作りに携わったり、企画をしたり、営業という職種の中で幅広い仕事を手掛けられる会社に行きたいと考えていました。

そのためにも縦割りの組織や分業体制ができ上がってしまっている大きな会社ではなく、比較的規模の小さな会社に入ろうと考えて転職活動を進めていました。転職先として検討した会社もBIツールやセキュリティーソフトの開発会社など、IT系のベンチャーやスタートアップが中心でした。

──セーフィーを知ったきっかけについて教えてください。

砂川:
転職エージェントの方に「すごく尖ったプロダクトを持っているいい会社がありますよ」と紹介されたのがセーフィーでした。また、「プロダクトは素晴らしいのですが、営業やマーケについては人員が足りていません。これからどんどん増やしていくフェーズにあります」とも伺いました。自分は営業系ですし、足りていない部分を補うという意味ではマッチするだろうと考えて選考に進んだことを覚えています。

──他の会社も並行して検討されていた中、なぜセーフィーに入社しようと思ったのですか?

砂川:
会社・プロダクトの将来性、社員の方々から感じられた会社の雰囲気の2点が決め手になりました。

最初は「カメラの会社かな?」という程度の認識だったのですが、詳しく話を聞いてみるとソフトもソリューションも持っているということで、プロダクトの拡張性が高いことがわかり、「これなら食いっぱぐれないな」と思ったのが正直なところです。
前職でハードウェアを扱っていて「結局、儲かるのはOSやソフトウェアの会社だけじゃないか…」と感じていただけに、セーフィーが展開しようとしているサービスやビジネスの将来性、優位性もすぐに理解できました。

──もう1つの決め手となった、「社員の方々の雰囲気」については、面接や選考で感じられたのでしょうか?

砂川:
前職でもそうだったのですが、私は様々なバックグラウンドを持っている人、いろいろな個性の人がいる職場の方が楽しく働けるタイプなんです。

セーフィーの面接・選考では様々な社員と会ったのですが、本当に個性的な人ばかりでした。すごく頭のキレるイケイケの営業部長が出てきたかと思えば、次の面接ではロジカルにかなり深い所まで掘り下げて質問をしてくる方が出てきたり、社長の佐渡島さんや役員との面接では、私が勤めていた会社のPCの内部構造やCPUの話で盛り上がってしまい、最後の最後に強引な感じで「セーフィーっておもしろいぜ!」っていう話でまとめられてしまったり(笑)。
みんな少しずつ変わっていて、まともに見られようと思っていないというか、取り繕った感がなかったんですよね。それで「この人たちと一緒に働いたら楽しいだろうな」と素直に思えたのです。

感覚値だけに頼らず、データや数値に基づいた営業・施策を展開

──現在、砂川さんは新設チームのカスタマーサクセスチームでリーダーを勤められていると聞いています。

砂川:
カスタマーサクセスの業務・担当部署は以前から社内にありましたが、直近の組織変更でセールス&サクセス部が誕生してからは、セールスチームがお客様をフックして、受注に至ったお客様をカスタマーサクセスチームが継続的にフォローするという分業体制を採っています。私が所属しているカスタマーサクセスチームの業務は、基本的には既存のお客様へのアプローチが中心となります。

──カスタマーサクセスチームの業務内容について詳しく教えてください。

砂川:
カスタマーサクセスチームの業務は大きく2つに分けられます。1つはWebセミナーやアンケートなど、既存のお客様に向けてのコンテンツ企画・制作・運営です。たとえばSafieを導入したお客様に対する使い方の説明であったり、Safieの防犯カメラ以外の使い方を紹介したり、サービスを活用いただいているお客様と継続的に関わり続けることでサービスの満足度を高め、より長くご利用いただけるための取り組みを行っています。もう1つの業務はエンタープライズのお客様に対するクロスセル・アップセルであり、完全な営業活動になります。私はチームのリーダーとして双方の業務を兼務していますが、メンバーはいずれかの業務を専任に近い形で担当しています。

──クロスセル・アップセルに関しては売上目標なども設定されていると思いますが、その他に追っているKPIなどはあるのでしょうか?

砂川:
当社に限らず一般的なカスタマーサクセスの仕事、とくにサブスクリプション型のサービスで重視されるヘルススコアという指標を追っています。たとえば「Webセミナーに参加してくれているか」「その会社のキーマンと接点を持っているか」「オプションサービスをどのくらい活用してくれているか」など、お客様との関係性に関するデータをトータルスコアとして算出する指標がヘルススコアです

ヘルススコアの低い状態のお客様に対しては、サービスの使い方や機器の接続方法についてご説明したり、新しいオプションサービスをご紹介したりというアプローチを取るなど、一社一社のお客様と可能な限り密接な関係を築いていくために指標を活用しています。

──カスタマーサクセスの仕事のやりがい、おもしろさはどこにあると感じていますか?

砂川:
営業活動も担っているチームなので、純粋に営業として売上目標を達成するやりがいがベースにあることは間違いありません。ただ、カスタマーサクセスの場合、普通の営業と違って、お客様のユーザーログの抽出やデータ分析なども業務内容に含まれてきます。データ分析についてはSalesforceを活用していますが、私は「分析ツールをどのように設計するか」「営業にどのような情報を入力してもらうべきか」といった、データ・情報の使い方を考える仕事自体におもしろさを見出しています。

前職でもSalesforceを使っていたのですが、一営業社員として情報を入力する側だったので「なんで活動履歴を残さなきゃいけないの?」「いちいち名刺情報を登録する必要なんてあるの?」と思っていました(笑)。今ではそのようなお客様の情報を統計データとして俯瞰して分析する立場になったので、データを残しておく重要性も理解できます。データがあれば感覚値ではなく数値に基づいた営業戦略を立てることができますからね。

Safieのように扱いやすく、売りやすいプロダクトは他にない

──カスタマーサクセスも含め、セーフィーでセールス領域の仕事をする一番の魅力・メリットはどこにあると思いますか?

砂川:
純粋にプロダクトが優れていることが一番でしょうね。私は1社目で素材、2社目でIT系ハードウェアなど、営業として様々な商材を扱ってきましたが、Safieほど扱いやすくて売りやすいプロダクトは他にないと思っています。今のところ明確な競合も見当たりませんし、お客様にサービスやプロダクトを見てもらうだけで「いいですね、使ってみます」と言っていただけることが多いですから。

──営業にとっては何よりありがたい話ですよね。

砂川:
ただ、私も含めてプロダクトが優れていることに甘えてしまっている側面もあると思います。前職では扱っている商材が汎用的なPCで競合も多かったので、「営業やマーケの力で何とかしなければ」という危機感が常にあったのですが、セーフィーの場合はプロダクトの力だけで何とかなってしまうんですよ。

もし、他社から同じようなプロダクト、同じようなサービスが出てきたとしても勝ちきれる体制を作っておくには、プロダクトの力でスタートダッシュが効いている今のうちに、営業やマーケティング部門の地力をつけておく必要があると考えています。

──セーフィーのセールス、カスタマーサクセスの仕事にはどのような人が向いていると思いますか? 求められるスキル、理想的な人物像などがあれば教えてください。

砂川:
セーフィーに限らずベンチャーはどこでもそうだと思いますが、変化に対して柔軟に対応できる人が向いていると思います。また、セーフィーでは他部署・他チームとの協業が必要不可欠になるので、周囲を見回しながら連携が取れる人が活躍しやすいと思います。さらに言えば部署やチームの垣根を超えるような仕事ができる人が理想的でしょうね。

カスタマーサクセスチームでも同じで、マーケティングやインサイドセールスなど、様々な部署・チームの人たちと一緒に仕事を進める機会が多いので、多くの人と滞りなく連携できるバランス感覚は重要だと思っています。

プロダクトの魅力が先行している今のうちに会社自体の魅力を上げておきたい

──カスタマーサクセスチームのリーダーとして、チームで達成したい目標やビジョンについて教えてください。

砂川:
チームとしては、大手のお客様へのクロスセル・アップセルで着実に結果を出していきたいと考えています。他社が羨むような大手のお客様に入り込んでいるにも関わらず、「初回に数台導入いただいただけで後が続かない…」というケースも少なくありません。今後は、お客様の規模・ポテンシャルに対してセーフィーのサービスやプロダクトを提供しきれていない状況を改善し、ギャップを埋めていくための活動に注力していくつもりです。ものすごく簡単に言うと、「全国に100店舗展開しているお客様には100店舗分のプロダクトを購入してもらう」ということになるでしょうか。

──砂川さん個人としての目標、チャレンジしてみたい仕事などはありますか?

砂川:
短期的なところではデータ分析のスキル向上ですね。もともと知識や経験があったわけではないので、今でも手探りで進めている部分が多いんですよ。仕事を通して身に付くスキルもありますが、ある程度は自分で勉強しなければならない部分もあると考えているので、会社に頼り切らず独学でも学んでいくつもりです。また、長期的にはSafieというプロダクトだけではなく、「会社としてセーフィーが好きだ」というファンを増やしていきたいです。

なぜプロダクト、サービスだけでなく、会社のファンを増やしたいのでしょうか?

砂川:
たとえばWindows系のPCを使っている人たちと違って、Macを使っている人たちはAppleという会社に愛着やこだわりを持っている人が多いですよね。実際のところMacと他のPCでできることや、中身の処理速度はそれほど変わらないと思うのですが、それでもMacを使う人はずっとMacを使い続けているんです。当然、プロダクトの好みもあると思いますが、それ以上に「Appleが好き」「Macが好き」という心理的なロイヤリティが大きく作用しているはずです。会社としてそこまで行ければ本当に何でもアリだと思うんですよ。

だからこそSafieというプロダクトの魅力が先行している今のうちに、セーフィーという会社自体の魅力を上げておきたいと思っていますし、多くの人に「セーフィーってすごいなぁ」と思ってもらえれば、何をするにしても有利に戦えます。新卒の学生や転職者希望者の方々にも「入社したい」と思ってもらえる会社になるはずです。私はセーフィーをそんな会社にしたいと思っています。

このエントリーをはてなブックマークに追加
tags