サポート職の仕事が必要ない世界を創りたい ──カスタマーコミュニケーション部 テクニカルサポート リーダー 齋藤凛

サポート職の仕事が必要ない世界を創りたい ──カスタマーコミュニケーション部 テクニカルサポート リーダー 齋藤凛

  • Technical Support
大学中退後アルバイトを経て、ケーブルテレビ会社のコールセンターで電話によるユーザーサポート業務を経験。サポートに関する様々な指標でトップクラスの成績を収めていたこともあり、先に会社を辞めていた元上司からヘッドハントされる形で2018年にセーフィーへ入社。以降、セーフィーにおける各種サポートオペレーションの企画立案やサポート組織の体制構築、ヘルプページの拡充などに努める。2020年1月、カスタマーコミュニケーション部 テクニカルサポートチームのリーダーに就任。

カスタマーコミュニケーション部 テクニカルサポートチームは、企業や個人のお客様に対してセーフィーの製品やサービスを、より快適に、よりスムーズに活用していただくための様々なサポートサービスを提供しています。「最小工数、最大効果になることしかしたくない」と自身のポリシーを語るリーダーの齋藤さんは、メンバーへの積極的な権限委譲も含め、これまで以上に効率的かつ積極的なサポート組織の体制構築を推進中。
今回は齋藤さんご自身の一風変わった入社経緯や、理想とするサポート部門・サポート業務のあり方、そのために現在取り組んでいる施策などについて詳しくお聞きしました。

びっくりするほど噛み合わなかった社長との面接

──齋藤さんはセーフィ入社以前、どのような仕事をされていたのでしょう?

齋藤:
派遣社員としてケーブルテレビ会社のコールセンターで働いていました。ケーブルテレビ関連のネットワーク機器の設定をメインに、会社では提供していないプリンターやスキャナーなども含め、お客様から電話でいただいたお問い合わせに対して可能な限りのサポートを行うことが求められていました。

技術的に高度な質問をいただくことは少なかったのですが、高齢者のお客様が多かったので丁寧でわかりやすい説明を心掛ける必要があり、その点では大変さもありました。

──転職のきっかけについて教えていただけますか?

齋藤:
当時、私よりレンジが2つぐらい上の上司がいて、その方が私よりも先にケーブルテレビ会社を退職されました。しばらくしてその方から、「齋藤君、セーフィーという会社で一緒に働かないか?」という連絡が来たのです。元上司とはいえ、在職中に1度も会話したことがない方だったので、きっと怪しい話なんだろうなと思ったのですが(笑)。

──それはちょっと怪しいと思いますよね。元上司はどうして齋藤さんに声をかけてきたのでしょうか?

齋藤:
自慢話みたいになってしまい恐縮ですが、私はコールセンターでの成績がズバ抜けて良かったんです。そのため、社内で話したことがなくても自分のことを知っている人は割と多かったと思います。

──齋藤さんが優秀であることを知っていてヘッドハントしたということですね。

齋藤:
よくよく話を聞いてみるとそういうことでした。元上司はケーブルテレビ会社を辞めた後、セーフィーに入社してサポート体制の構築を任されていたのですが、一人では難しいと感じたのかもしれません。それで私に「一緒にサポートチームを作ってほしい」という相談を持ちかけてきたのです。

ケーブルテレビ会社のコールセンターは組織として完成しており、オペレーションもガチガチに決められていたのですが、私としては「こうしたらもっと効率的になるし、お客様もハッピーになるのに」と感じていた部分もあったので、自分の思うようにサポート体制を作っていける仕事ができるなら楽しいだろうなとは思いました。

──当時、セーフィーという会社に対してどのような印象を持っていましたか?

齋藤:
防犯カメラの会社かな? という程度の印象だったと思います。直接的な入社の決め手となったのは佐渡島さんとの面接が大きかったですね。

──佐渡島さんとの面接でどのような話をされたのでしょうか。

齋藤:
私は面接がすごく得意で、面接と名が付くもので落とされたことが一度もないんです。志望動機にしても将来のビジョンにしても、面接のたびに相手の喜ぶような装飾を施して回答することを心掛けていたので、いつも良い反応を得られました。

しかし、そのような私の面接メソッドは佐渡島さんにはまったく通用しなかったのです。私がどれだけ「こんなことを言ったら喜ぶだろう」「きっとウケるはずだ」という回答をしても、佐渡島さんはまったく興味がなさそうな感じでした。それが本当に苦しくて…面接が終わった後、「これは落ちたな」という敗北感に襲われました。佐渡島さんは人の本質的な部分を見ようとするタイプですが、私が表層的な回答ばかりしていたので反応が悪かったのでしょうね。

──そんなことがあったんですね。ただ、敗北感のある面接だったものの、結局は受かっていたんですよね?

齋藤:
そうなんです。入社後、佐渡島さんに理由を聞いてみたら「紹介じゃなかったら落としていたかもね」と言ってました(笑)。自分としては佐渡島さんとのびっくりするほど噛み合わなかった面接を経験して「こんな変な人が社長をやっている会社は楽しそうだ」と思い、セーフィーへの入社を決めました。

メンバーの大半はサポート業務未経験者。一緒に楽しく働ける人を選んでいる

──齋藤さんがリーダーを務めているテクニカルサポートチームのミッションや業務内容ついて教えてください。

齋藤:
テクニカルサポートチームのミッションは、お客様にセーフィーの製品・サービスを気持ち良く使っていただける状態を提供することです。企業や個人のお客様から寄せられる製品・サービスに関する使用方法を中心とした様々なお問い合わせに対応しており、営業・契約関係以外の対応はすべてテクニカルサポートチームが巻き取ることになっています。現状では企業のお客様からの問い合わせが9割であり、BtoB対応が業務の大半を占めています。

──リーダーということでマネジメント業務が中心になると思いますが、齋藤さんが取り組んでいる仕事、動かしている施策などについても教えていただけますか?

齋藤:
以前はメンバーと一緒に問い合わせ対応を行うプレイングマネージャー的な立ち位置でしたが、少しずつ業務の権限委譲を進めてきたことで、ようやくマネジメント業務に集中できるようになりました。最近、私が積極的に取り組んでいるのはチームの細分化による、さらなる権限委譲の推進です。セーフィーには直販、代理店、レンタル、ホームページという4つの商流がありますが、商流ごとにチームを分けて責任者を立てることで、メンバーの各自のキャリアアップを支援したいという思いがあります。

また、テクニカルサポートチームの採用業務については、選考テストの作成から面接まで、すべて私が担当しています。

──テクニカルサポートチームで設定しているKPIについて教えてください。

齋藤:
追っている数字自体は他のコールセンターとほとんど変わらないと思います。製品の総出荷台数に対する問い合わせ率などに加え、来期以降はトランザクション調査も実装していく予定です。また、開示している電話番号に対する受電率も調べています。どれだけの電話に対応できたのかを示す数値であり、多くのコールセンターが重視しているKPIの一つです。

今後は企業のお客様だけでなく、個人のお客様からの問い合わせも増えてくると考えられるので、受電率を高めるためにコールセンター業務の外部委託も検討しています。その際も本社には、高度かつテクニカルな問い合わせに対応する機能を残しておくことになると思います。

──チームメンバーの採用は、すべて齋藤さんが行っているとのことですが、どのような基準で、どのような方々を採用されているのでしょうか?

齋藤:
現メンバーは全員私が採用していますが、もともとサポート業務に携わっていた人はほとんどいません。アパレルの店長、銀行の営業や事務、人材紹介会社の営業、物流会社の倉庫業など、様々なバックグラウンドを持ったメンバーが活躍しています。

基本的には職歴や経歴ではなく、その人の人柄や考え方を重視した採用を行っているほか、業務で行うネットワークの切り分けなどについては論理的な思考力が必要になるので、私が自作したテストを受けてもらっています。

──人柄や考え方を重視しているということですが、どのような人柄、考え方を持った方を選んでいるのでしょうか?

齋藤:
私自身、楽しく仕事をしたいという思いが強いので、チームで楽しく課題に向き合えるような人を選んでいます。どれだけ優秀で素晴らしいアイデアを持っていたとしても、他のメンバーと協調して仕事ができないような方は採用しないと思います。常に「チーム感」を崩さないことだけは心掛けるようにしていますね。

リーダーになってメンバーの成長に喜びを感じるようになった

──齋藤さんが仕事の中で感じられている楽しさ、やりがいについて教えてください。

齋藤:
入社当初と今とでは、楽しいと感じるポイントが変わってきたと感じています。入社したばかりの頃は、社長も含めて全社員が同じフロアで働いていたのですが、誰もが分け隔てなく、対等に自分の意見を聞いてくれることが嬉しかったですね。私はセーフィー以外で正社員をしたことがなく、ビジネススキルもまったくない状態でしたが、そんな私の提案に対しても耳を傾けてくれる社員がたくさんいましたし、提案を形にするチャンスも与えてもらいました。

役職や年齢、所属部署に縛られることなく、みんなで意見を出し合い、試行錯誤をしながら伸び伸びと働けることに楽しさを見出していました。

──リーダとなった現在はどうですか?

齋藤:
昔は自分がどう成長するか、どうやって組織を良くするか、ということばかりを考えていましたが、リーダーになってからは自分の視野が広がりました。現在は組織を変えていくことに加え、メンバーの一人ひとりが成長していく姿を見ることにやりがいや楽しさを感じています。

──入社から現在まで、様々な仕事に取り組まれてきたと思いますが、自分の中で最も会社に貢献できた仕事を一つ挙げるとしたら、どのような仕事になりますか?

齋藤:
会社や社長からは、現在の組織構築やメンバー育成などを評価いただいているようですが、私が一番会社のビジネスに貢献できたと感じている仕事はヘルプページの構築です。私が入社した当時、ヘルプページはほとんど使われていませんでしたが、問い合わせ件数そのものを減らしたいと考え、入社から1年間はヘルプページの拡大・充実に力を注いでいました。ヘルプページを充実させたことにより、問い合わせ件数は目に見えて減少し、ヘルプページのPV自体も私が入社した当時と比べて20倍以上に増えています。

──充実したヘルプページがあれば、わざわざ電話で問い合わせる必要はなくなりますよね。素晴らしい成果だと思います。一方で会社からはメンバー育成が評価されているというお話もありました。メンバーの方への接し方、育成方法に関して心掛けていることがあれば教えてください。

齋藤:
もともと人にものを教えることが好きなタイプなのですが、研修に関してはみんなの顔色を注意深く見ながら進めています。ポカーンとしている人がいたら、わかってもらえるまで丁寧に掘り下げて説明しますし、一度の研修だけで覚えてほしいとも思っていません。そもそも人間は、同じ質問を10回ぐらいしないと覚えないと思っているので、メンバーには事あるごとに「わからなかったら何度でも聞いてね」と言い続けていますし、何度でも聞いてもらえるような空気感を作る努力もしています。

問い合わせの必要がない製品・サービスを提供できればサポートは必要ない

──今後、セーフィーのサポートをどのようにしてきたいと考えていますか?

齋藤:
最終的にはサポート職の人が必要ない世界を作りたいと考えています。入社当時から考えていたことですが、当社はベンチャー企業なのでサポートに過大なリソースを割くべきではないし、そもそも問い合わせの必要がない製品・サービスを提供できればそれが最高だと思いませんか? 本当にポンと置くだけで使えるようなカメラであれば初期設定も必要ないはずですよね。

そのような未来を実現するためにも、今後はテクニカルサポートチームから製品開発部門にお客様の声をフィードバックしたり、ユーザービリティを上げるための開発サポートに参加していくべきだと考えているのですが、まだまだやりきれていない状況です。まずは後進を育てることに集中し、足元のチーム組織をしっかり作っていくことで下準備を進めていきたいと思っています。

──サポート職の人が必要のない世界、まさに究極の目標ですね。今後、セーフィーで5年、10年という長期スパンでキャリアを積んでいくとしたら、どのような仕事をしてみたいですか?

齋藤:
私自身はお金を稼ぎたいとか、出世したいという欲もないのですが、単純にできることが増えていたら嬉しいですね。プログラミングにも興味はあるのですが自分の性に合わない感じもするので、業務企画や業務設計など、会社全体のオペレーションを考えるような仕事を視野に入れていきたいです。

──社外の方にセーフィーを自慢できるポイントはありますか?

齋藤:
2つあると思っています。1つは圧倒的に優れたプロダクトを持っていること。自分が営業になったとしても、気持ちよくお客様にご提案できる製品・サービスがあることはセーフィーにとっての一番の強みであると考えています。

2つ目は、誰に対しても分け隔てなく接してくれる社長の人柄です。佐渡島さんは、会社や組織を越えて市場や世界を見ている視野の広い人です。困ったことがあれば相談に乗ってくれますし、カフェで2時間ぐらい話し込むことも珍しくありません。しかも、あれだけ実績があったら天狗になりそうなものですが、まったく偉そうにしないんですよ。

──入社後は佐渡島さんと仲良くされているということで安心しました(笑)。それでは最後に、セーフィーという会社に興味を持っている方や、セーフィーのテクニカルサポートチームに興味を持っている方へのメッセージをお願いします。

齋藤:
部署によって取り組む仕事も求められる適性も異なると思うので、私から言えることは少ないのですが、最低限お願いしたいのは「楽しく働こうよ」ということだけです。テクニカルサポートチームに関して言えば、「サポートだけをしていたい」という人は求めていません。ネットワークやハードウェア、クラウド、IoT機器に関する知識を身に付けて、自身のキャリアアップにつなげていきたいという方を歓迎します。

私はテクニカルサポートチームを踏み台にして、皆さんに様々なフィールドに羽ばたいてほしいと願っています。また、チームも組織も完成しきってはいないので、サポートに関するアイデアを持っている方、自分の思い描く理想のサポートを実現したいという方の力もお借りしたいですね。

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