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アパレル業界からの転職。「大人ベンチャー」なセーフィーの文化に惹かれた ──セールス&サクセス部 カスタマーサクセス 久保倉千智

アパレル業界からの転職。「大人ベンチャー」なセーフィーの文化に惹かれた ──セールス&サクセス部 カスタマーサクセス 久保倉千智

  • Customer Success
昭和女子大学卒業後、在学中からアルバイトをしていたアパレル企業に就職。店舗での接客販売や副店長職を経て店舗マネージャーとなり、店舗の数値・在庫管理に加えて販促企画、商品企画等の本社業務も兼務するなど幅広く活躍するも、アパレル業界やリアル店舗の将来性に不安を感じ、2020年2月セーフィーへ転職。テクニカルサポートとしてサポート業務を経験した後、2020年7月の社内組織変更を機にカスタマーサクセスへ異動。現在はチームメンバーの一員として既存顧客向けのコンテンツ企画・制作・運営、フォロー業務を担当。
様々なブランドを展開するアパレル企業からITベンチャーであるセーフィーに転職した久保倉さん。現在は顧客満足度の向上を目指すカスタマーサクセスチームで、Webセミナーや製品説明会の企画運営を担当していますが、異業界から転職してきた久保倉さんは、現在の仕事にどのようなやりがいや楽しさを感じているのでしょうか? 転職活動をしている頃は「ベンチャー企業にあまり良い印象がなかった…」と語る久保倉さんがセーフィーを選んだ理由なども含め、詳しく伺いました。

アパレル業界を取り巻く環境が変わり、将来に不安を感じた

──久保倉さんがセーフィに入社して丸1年ということですが、前職で携わっていた仕事について教えてください。

久保倉:
学生時代からアルバイトをしていたアパレル企業にそのまま就職して働いていました。最初の2年は店舗での接客販売や副店長職を担当し、その後の2年間は本社勤務です。店舗がテナントとして入っているデパートや商業施設との折衝業務を中心に、店舗の売上や在庫の管理、EC店舗の販促、商品企画などに携わっていました。

──アパレル業界で理想的なキャリアを歩んでいたようですね。なぜ転職を考えたのでしょうか?

久保倉:
理由は2つあります。1つ目の理由は、そんなに大きな会社ではなかったので様々な仕事を兼務する必要があったのですが、さすがに「自分のキャパシティを超えている」と感じてしまったこと。2つ目の理由はアパレル業界の将来性に不安を感じたことですね。

──2つ目の理由について詳しく聞かせていただけますか?

久保倉:
私はずっとリアル店舗を軸に仕事をしていたので、少しずつ業界が変わっていく様子を肌で感じていたところはあります。たとえばファストファッションが一般的になったこともありますし、ECで服を買う人も増えてきましたよね。また、InstagramのようなSNSでインフルエンサーと呼ばれる人が出てきて誰もがブランドを作ったり、服を売ったりできるようにもなりました。

さらにはフリマアプリを使う人が増え、店舗で高い新品を買う人自体が減ってきています。このような変化を目の当たりにして、「私はこのままアパレルの世界にいて大丈夫なのかな」と思うようになりました。

──なるほど、確かにその通りかもしれません。次の仕事を探すにあたっては、どのようなポイントを重視して会社を探していましたか?

久保倉:
今までアパレル業界でしか働いたことがなかったので、いざ仕事を探そうと思っても自分にできることがパッと思いつかなかったんですよね。ただ、自分はみんなの先頭に立って組織をグイグイ引っ張っていくタイプではなく、誰かをサポートする仕事をしているときの方が楽しいと思っていました。業界や職種を絞り込まず、そのことだけを転職エージェントの方に伝えて求人を探してもらい、紹介された会社の中の一社がセーフィーでした。

セーフィーは若い人が多いのにウェイウェイした雰囲気がなかった

──転職エージェントの方からセーフィーを紹介されたとき、どんな印象を持ちましたか?

久保倉:
私は異業界に転職するつもりだったので、どんな仕事も基本的には未経験からのスタートになります。当然、紹介してもらえる会社もベンチャーなどの小さな会社が多かったんです。私の個人的なベンチャーのイメージって、「残業がメチャメチャ多い」であったり、「若い社員がウェイウェイはしゃいでいる」というものだったので、正直もっと落ち着いている会社に行きたいなと思っていました(笑)。

ただ、セーフィーを紹介してくれた転職エージェントの方が、「セーフィーは大人ベンチャーだから大丈夫です」と言っていたので、それなら取り敢えず受けてみようかと。

──面接なども含め、実際にセーフィーの選考を受けたときの印象について教えてください。

久保倉:
もともとテクニカルサポート職の求人だったので、面接対応いただいたのはテクニカルサポートの方々が中心だったのですが、皆さん取り繕った感じが一切なかったんですよね。転職の動機や志望動機も勿論質問がありましたが「セーフィーってこんな会社です」と説明いただくことも多かったと思います。若い人が多いもののウェイウェイした雰囲気もなく、まさに大人ベンチャーだなと(笑)。転職活動中に初めて「この人たちと一緒に働きたい」と思えたので、直感で入社を決めました。

──当時、セーフィーのビジネスやプロダクトについては、どのような印象を持っていましたか?

久保倉:
正直なところビジネスやプロダクトについては二の次だったのですが、店舗に設置したカメラで、防犯目的以外にも「オペレーションや接客の改善」や「臨店回数の削減」など、私が想像したこともないような使い方があることを知って驚きました。また、店舗経験者としては、店舗で働く人たちをサポートするような仕事ができることに対する期待感もありました。

──入社から5カ月間はテクニカルサポートチームで働いていたんですよね?

久保倉:
はい。誰かをサポートする仕事を求めていた私の希望通りの仕事でした。ソフトウェアやハードウェアのことは何も知らなかったので覚えるまでは大変でしたが、入社後の研修はもちろん、現場配属後もリーダーや周囲のメンバーが丁寧に教えてくれたので助かりました。自分でも勉強しつつ、わからないことがあれば周りの人に聞きながら知識を深めていきました。

──テクニカルサポートからカスタマーサクセスへの異動経緯について教えてください。久保倉さんの希望だったのでしょうか?

久保倉:
希望したわけではないのですが、昨年7月に会社で大きな組織変更があった際、部長に「カスタマーサクセスのオンボーディングをやってみない?」と声をかけられたのです。テクニカルサポートと同じように、お客様のサポートをする仕事なので興味はあったのですが、テクニカルサポートに入って5カ月しか経っていなかったので迷いはありました。ただ、前職でも新しい仕事を覚え、できることが増えていく度に楽しくなっていったので、「よくわからないけどやってみるか」という軽いノリでOKしました(笑)。

お客様にとっては当たり前でないものを、わかりやすく伝えるために

──昨年の7月からスタートされたカスタマーサクセスチームでの仕事内容について教えてください

久保倉:
私はセーフィーのカメラやソリューションを購入された既存のお客様向けのコンテンツ企画・制作・運営やフォロー業務を担当しています。私たちがコンテンツと呼んでいるものには、多くのお客様をお呼びして開催するWebセミナーや個別のお客様に対するオンライン上の使い方セミナー、カメラを購入されたお客様に対する初回接続フォローなどがあります。

カスタマーサクセスチームはリーダー1名、メンバー5名で構成されていますが、コンテンツの企画運営に関しては私とリーダーの2名で担当しており、残りの4名はエンタープライズのお客様に対するクロスセル・アップセルを推進しています。

──Webセミナーなどのコンテンツの企画は、どのような発想で生み出されるのでしょうか?

久保倉:
自分たちの発想だけで一方的にアウトプットするとお客様が求めているものとの間にズレが生じてしまう可能性があるので、社内の様々な部門から情報を得たり、Webセミナー開催時にお客様からご記入いただくアンケートの結果を参照したりしながら企画を練り上げていくことが基本になります。エンタープライズ側のメンバーからお客様のニーズをヒアリングすることもありますし、マーケティングチームと連携することもあるなど、様々な人たちとの協業が欠かせない仕事でもあります。

──仕事の中で感じているやりがい、楽しさについて教えてください。

久保倉:
お客様に対して製品に関する様々な使い方や便利な機能を説明した際に、「こんな使い方もあるんだ。すぐ使ってみます!」と喜んでいただけたときにやりがいを感じます。やはりお客様から良い反応が得られると仕事も楽しいですよね。

──「この仕事、難しいな」と感じることはありますか?

久保倉:
自社の製品を扱う私たちは、製品のことを理解していて当たり前なのですが、お客様にとってはハードウェアにしてもソフトウェアにしても初めて見たり聞いたりすることばかりのはずです。お客様にとっては当たり前でないものを、できる限りわかりやすく伝えることが私たちの仕事なので、説明方法やコミュニケーションの取り方については試行錯誤を重ねています。

──カスタマーサクセスチームに異動してから担当した仕事の中で、とくに印象に残っている仕事について教えてください。

久保倉:
ある製造業系のお客様が当社製品を購入され、私がオンラインでの使い方セミナーを担当したことがありました。製品の機能や使い方を一通りお伝えして無事にセミナーを終えたのですが、その後、私の方からお客様に対して製品の更新情報や追加資料をお送りしても、長い間まったくリアクションがないという期間が続いていました。

私としては「自分の説明が悪かったのかもしれない」と思い、少々落ち込んでいたのですが、数カ月後、そのお客様が製品を追加注文したという連絡が入り、「もう一度、久保倉さんのセミナーを受けたい」とお声がけをいただきました。
リアクションがなかったのは、お客様が私の説明で製品についてご理解いただき、ご自身で使いこなしていたからだったのです。自分の仕事が間違っていなかったことがわかりましたし、追加発注までいただけたので本当に嬉しい気持ちになりました。

驚くほど面倒見の良い社員たち。自分も新しい人に対して同じように接したい

──前職からの転職のきっかけとなった久保倉さんご自身のキャパシティの問題や業界の先行きに対する不安は解消されましたか?

久保倉:
そうですね、当時悩んでいたことについては少しも気になりません。コンテンツの企画運営はリーダーと私の2人だけで担当していますし、カスタマーサクセスチームで考えても6人という少数組織ですが、やりたくないことはやりたくないと遠慮なく言える環境です(笑)。まあ、もちろん仕事はするんですけどね。そんな感じで誰もが意見を言いやすいフラットな組織です。また、会社のビジネスも成長しているので将来性に不安を感じることもありません。

──久保倉さんが気に入っているセーフィー特有の文化や風土はありますか?

久保倉:
アパレルからITの会社に転職したことで、家族や友人から「大丈夫?」と聞かれることが多いのですが、私自身はこの先のキャリアについても全然心配していないんですよ。確かに入社直後は知らないカタカナ語ばかりで、みんなが何を話しているかもわからなかったし、カスタマーサクセスチームに異動したときも新たなカタカナ語が出てきて戸惑うことがあったのですが、その度に周りの人が丁寧に教えてくれました。

しかも、「○○さんが優しい」ということではなく、みんなが等しく優しいんです。私は前職も小規模な会社で働いていたのでセーフィーに入社した際にも、自分のことは自分でやらなければいけないという覚悟でいたので、「どうしてセーフィーの人たちはこんなに面倒見がいいのだろう」と逆に驚いたほどです(笑)。私はセーフィーに入って多くの方に面倒を見ていただいたので、新しい人が入ってきたらフォローしてあげるなど、先輩たちのようになりたいと思っています。

──今後、セーフィーの中でどのような仕事をしていきたいですか? 夢や目標、ビジョンがあれば教えてください。

久保倉:
カスタマーサクセスチームはできたばかりの新しいチームです。ようやく土台が固まってきたという段階なので、これからは一つひとつの仕事の質を上げることで、今まで以上にお客様に満足いただけるようなサービスを提供していきたいと考えています。

私はセーフィーに入って初めて防犯カメラの幅広い活用方法や可能性について知りました。「前の会社にいたときに知っていたら、店舗でこんな使い方ができたのに…」と思うのですが、それは私がセーフィーでカメラやソフトウェアについての知識を身につけたからこそ思えることなんですよね。
だからこそセーフィーの製品やサービスをもっと多くのお客様に知っていただきたいし、多くの方々の仕事を楽にしてあげられるような便利な使い方を広めていきたいです。そのためには今以上にお客様に寄り添った提案をしていく必要がありますし、お客様自身が機能を熟知できる状態になるまで頑張ってサポートしていくつもりです。

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