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新しいプロダクトの知識を吸収できる、この仕事が大好きです ──カスタマーコミュニケーション部 エントランスサポートチーム 寛真理奈

新しいプロダクトの知識を吸収できる、この仕事が大好きです ──カスタマーコミュニケーション部 エントランスサポートチーム 寛真理奈

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カスタマーコミュニケーション部 エントランスサポートチーム 寛真理奈
鹿児島県内の大学を卒業後、新卒で地元の金融機関へ就職。総合職として店舗での窓口対応や保険商品の営業を担当していたものの、会社の営業方針に相性の悪さを感じ、入社から2年目で退職を決意。東京のITベンチャーで働く友人の話を聞いたことでIT業界への興味が沸き、東京の会社を中心に転職先を検討する。転職エージェント経由で知ったセーフィーの面接を受け、「この人たちと一緒に働いてみたい」と感じ、2019年8月セーフィーへ入社。以降はカスタマーコミュニケーション部 テクニカルサポートチームに所属し、代理店からの問い合わせ対応をメインで担当。2021年7月からはさらに視野を広げられるよう、エントランスサポートチームに異動。趣味は昼間からお酒を飲むこと。最近ではクラフトビールとレモンサワーにハマっている。 (所属部門・役職はインタビュー時点のものです。)
友人の影響もあってIT業界への転職を希望していたものの、「自分が何をしたいか分かっていないまま転職活動をしていた」という寛さん。セーフィー入社後はテクニカルサポートを担当し、ナレッジの貯まっていない新サービスの問い合わせを積極的に受けたり、他のメンバーが苦戦しているクレーム対応を引き受けたりするなど、前向きなスタンスでサポートの仕事に取り組まれていました。2021年7月からはエントランスサポートチームに異動し、自分の知識やノウハウを幅広く活かしていきたいと考えているそうです。今回は寛さんが担当していたテクニカルサポートの仕事内容や日々の業務の中での成長エピソードをお聞きしながら、数あるITの職種の中から敢えてテクニカルサポートを選んだ理由や、セーフィーでテクニカルサポートの仕事を担当するメリットや楽しさなどについても伺いました。

「防犯カメラのセーフィー」はダントツで志望度の低い会社だった

──寛さんはセーフィーが2社目ということですが、前職の仕事について教えていただけますか?

寛: 新卒で地元の金融機関に就職しました。就職活動をしていた当時は様々な業界・業種の企業を検討しましたが、周囲に金融関係に進む人が多く、私自身も「お金が好きだし、お金の知識があれば人生で得しそう」という気持ちもあり、金融の道に進みました。入社後は総合職として、店舗窓口での各種手続き対応や保険商品の営業を担当していました。若い方からご高齢の方まで、様々なお客様と話す機会が多かったので仕事自体は楽しかったですね。

──どうして転職しようと考えたのですか?

寛: 業務内容としては窓口対応や後方事務、代理店として保険商品を販売していたのですが、会社の売上や自分の営業成績を上げるためだけに、お客様の都合や事情に関係なく保険を提案しなければならないプレッシャーがあったことに戸惑いを感じていました。1年目は同期と慰め合いながら何とか仕事を続けていたのですが、2年目には会社を辞める決心をしました。

──転職活動はどのように進められたのでしょうか。

寛: 最初はとくに業界や職種を絞っていなかったのですが、東京のITベンチャーで働いている友達に仕事の相談をするようになり、友達が語るIT企業での自由な働き方を聞いているうちにIT業界に興味を持ち始めました。ただ、IT企業となると鹿児島や九州だけでは選択肢が限られてしまうため、転職エージェントの方に「東京のIT企業も紹介してほしい」とお願いしました。その際に様々な企業と一緒に紹介されたのがセーフィーの求人でした。

──転職エージェントの方からセーフィーを紹介されたとき、どんな印象を持ちましたか?

寛: 私も友達と同じように速いスピードで物事を進めていくベンチャー企業で働きたかったので100人以下のIT企業を希望していました。それで転職エージェントの方がセーフィーを勧めてきたのだと思いますが、最初は「防犯カメラの会社」という印象しかなく、他の会社に比べると志望度の低い会社でした。希望していた規模感の会社ではあったものの、事業やサービス内容については、全然しっくりきていなかったんです(笑)。

テクニカルサポートで製品知識を身に付けながらキャリアを広げたいと思った

──他の会社に比べて志望度が低かったセーフィーを受けてみようと思った理由について教えてください。

寛: 選考が進んでいた他の企業の最終面接で東京に行く予定があったので、セーフィーも受けてみようと思いました。ただ、最初は志望度が高くない会社として考えていたセーフィーですが、面接を受けてみたら印象がガラッと変わりました。二人の面接官のやりとりが漫才コンビの掛け合いのようにおもしろく、私も終始笑っていたような気がします。こんな採用面接は初めてだったので、「この人たちと一緒に働いてみたい!」と思い、面接後は私の中でセーフィーが志望度1位の会社になりました。ちなみにそのときの面接官のうちの一人が以前の私の上司でもあるテクニカルサポートチームのリーダー、齋藤凛さんです。

──きっと楽しい面接だったのでしょうね。その他に入社の決め手となったことはありますか?

寛: セーフィーのカメラはオペレーション改善などを中心に、防犯以外の目的でも使われていることを面接で教えていただけたので、私の中でセーフィーという会社に対する印象が大きく変わりました。また、セーフィーが自社プロダクトを持っていたことも入社理由の一つになりました。 前職の金融機関では、代理店として保険商品を扱っていたので「自分たちの会社の商品だ」という意識を持って販売することができませんでしたが、セーフィーのように自社のプロダクトを持っている会社であれば、製品そのものに愛着を持ちながら販売や提案ができるかもしれないと思いました。

──セーフィーにはテクニカルサポート職で入社されていますね。最初からサポート系の仕事を狙っていたのでしょうか。

寛: そうですね。他のIT企業もテクニカルサポートやカスタマーサポートのポジションで選考を受けていました。サポート職はエンジニアのように特別な技術が必要なわけではないので、未経験の私でもスタートしやすかった面もありますし、転職エージェントの方からは「自社プロダクトを持っている会社であれば、サポート部門で仕事をすることで、その会社の製品・サービスの知識を深めることができます。後々、営業などを担当することになったとしても、身に付けた知識が無駄になりません」と聞いていました。それならば私もサポートから入って、自社プロダクトの知識を身に付けながらキャリアを広げてみようと考えていました。

仕様がわからない新しい製品・サービスでも、とにかく一度担当してみる

──寛さんがテクニカルサポートチームで担当していた仕事について教えてください。

寛: セーフィーのプロダクトには、直販・代理店・レンタル・ECという4つの販売経路がありますが、私はその中でも代理店からの問い合わせ対応をメインで担当しています。基本的にエンドユーザー様からの問い合わせは代理店に受けていただいているのですが、代理店側で対応・解決が難しい問い合わせ内容については、私たちにエスカレーションされる形になります。

──代理店が対応・解決できない問い合わせとは、どのようなものになるのでしょうか?

寛: カメラのSafieファームウェアの不具合やアプリケーションの不具合などが疑われる問い合わせが中心です。セーフィーの代理店は、通信キャリアや大手警備会社、大手IT企業など、セーフィーより何十倍も大きい規模の企業も少なくありません。 そのような代理店でも解決できない問題となるので、必然的に切り分けが難しい障害対応であることが多いですね。私はそのような問い合わせを受けて対処方法を回答したり、場合によっては社内の開発部門や品質管理部門と相談したりしながら対応にあたっています。 また、最近では代理店向けのサポート資料の作成も進めていますし、新しい代理店向けの勉強会を開催するなど、代理店がエンドユーザー様を待たせることなくサポートできるような環境・体制作りにも力を入れています。

──テクニカルサポートの仕事の中で感じていたやりがいや楽しさについて教えてください。

寛: 私の性格的に、毎日同じような問い合わせを受けて、毎日同じような回答を出すことを繰り返していると仕事に飽きてしまうので、新しくリリースされる製品・サービスに関する案件を積極的に担当するようにしています。その時点では新製品の仕様をまったく理解していなかったとしても、一度自分で担当してみることで新しい知識が得られます。 たとえば「Safie Visitors(セーフィー ビジターズ)」という顔認証系のサービスがリリースされた際にも、お客様からのすべての問い合わせを私に集約してもらい、私と開発部門でやりとりをして蓄積・整理したナレッジをチームに展開していきました。とにかく私は新しいプロダクトの知識を身に付ける仕事が大好きなんです。それが楽しくてサポートの仕事を続けられている面もあると思っています。

──今まで担当した仕事の中で、とくに印象に残っている仕事や自分の成長につながった仕事があれば教えてください。

寛: 悔しくて覚えている仕事ならあります(笑)。お客様が「カメラの映像が映らない」とお怒りの状態だったのですが、話をお聞きしただけではカメラ側の故障なのかネットワーク系の問題なのか解明できず、現地に工事会社を派遣して原因を切り分けてもらうことになりました。しかし、工事会社とやりとりをしていても原因がわからず、一旦すべてのカメラを交換してみたのですが、それでも映像が映らなかったのです。 最終的には上司にフォローしてもらったことで、セーフィーのサポートの対象外だったお客様側のネットワークに原因があることが判明したのですが、私が最初からネットワークの問題に気づいていれば、工事会社を派遣することもなく、カメラの交換をすることもなく、お客様に「ルーターを用意し、ネットワークの設定を見直していただけますか」と一言お伝えするだけで済んだ話だったのです。そのことが本当に悔しかったので、その後でネットワークについて徹底的に勉強しました。

──悔しい出来事だったものの、自分の成長につながるきっかけになったということですね。ネットワーク以外にもテクニカルサポートの仕事で必要になる知識・技術はたくさんあると思いますが、どのようにキャッチアップされていたのでしょうか?

寛: 仕事中に知らない単語・用語が出てきたらネットや本で調べてみて、それでも理解できなければ上司や開発部門のエンジニアに質問することで理解を深めています。また、他のメンバーとサポート事例を共有し合ったり、難しい障害については一緒に問題の解決にあたってみたりと、独学だけではなくメンバー同士で知識を深め合うことも心がけています。

テクニカルサポートで得た知識と経験を別のチームでも活かしてみたい

──今後、セーフィーの中でどのような仕事をしていきたいですか? 夢や目標、ビジョンがあれば教えてください。

寛: 実は今月(2021年7月現在)、同じカスタマーコミュニケーション部のエントランスサポートチームに異動しました。入社から約2年間、テクニカルサポートチームで様々な経験を積ませてもらったので、ここで得た知識・経験を活かしながら、さらに視野を広げられるような環境で活躍できたらいいなと考えていたことが、ちょうどカスタマーコミュニケーション部内でチーム間交換留学を推進していこうという動きがあったタイミングに重なりました。 私から上司であるリーダーに相談しました。今月から所属するチームはテクニカルサポートと関わりのあるチームとなりますが、テクニカルサポートだけをやっていると、どうしてもこちらの事情だけで物事を判断してしまいがちになるので、別のチームに所属し、別の視点からセーフィーのビジネスや製品を見てみたいと思っています。ただ、私は長期的な目標を立てるのがすごく苦手なので、その先のキャリアプランについては、ほとんど考えられていません(笑)。

──チーム運営やマネジメントに関して興味はありますか?

寛: つい先日まで私の上司であるリーダーが1カ月間の育休を取得していたのですが、その間、リーダーが不在になるということで、お試しで私が代理リーダーを任されることになりました。通常のサポート業務と並行して行っていたので、チーム運営に関して考える時間はほとんどなかったのですが、各部門のリーダーが集まる会議に参加する機会もありました。 今までは自分のチームのリーダーしか知らなかったので、さまざまな部門のリーダーの発言や行動を見聞きすることができたという意味では、自分の視野が広がる貴重な経験ができたと思っていますし、以前よりはマネジメントの仕事にも興味を持てるようになりました。

──セーフィーにはどんな方がマッチすると考えていますか?

寛: 人と話したり、人と関わったりすることが好きな方にとっては楽しい会社だと思います。社員同士の仲も良いので、部署やチームが違っても社員同士の距離が近いですし、一緒に飲みに行ったりもできますからね。あとはセーフィーの製品やサービスを愛せるかどうかだと思います。 私自身もセーフィーが「カメラならセーフィー、映像技術ならセーフィー」と言われるような会社に成長したら嬉しいですし、世界一の企業になってほしいとも思います。また、セーフィーのカスタマーコミュニケーション部の各チームには素晴らしいリーダー達がいるので、メンバー各自が出したアイデアや提案も積極的に拾ってもらえますし、それを実現できるような環境を整えてもらうこともできます。もちろん、気軽に相談に乗ってくれる仲間もいるので、伸び伸びと自分らしく働けると思いますよ。

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